Een branche waar mensen over het algemeen weinig vertrouwen in hebben, is de autoservicebranche. Dit komt door het gebrek aan transparantie en vaak ook door het hebben of horen over slechte ervaringen. Veel autoservicebedrijven proberen het vertrouwen te vergroten met klantbeloften of garanties. Kwikfit is daar een van.
Waarom klantbeloften?
- Heldere en concrete klantbeloften nemen onzekerheid bij klanten weg. Ze gaan ervanuit dat je alleen iets expliciet beloofd wat je waar kan maken.
- En als je niet kan waarmaken wat je hebt beloofd, dat je het dan proactief oplost.
- Ook verlaagd het de drempel om als klant aan te geven dat iets niet aan de verwachting voldoet. En is dit de perfecte kans om het vertrouwen van de klant te herstellen door het goed op te lossen.
Nu terug naar Kwikfit. Zij beloven bij het bijvullen van de airco 'Gegarandeerd koeler of geld terug'. Ook leggen ze op hun website uit wat die garantie inhoudt. Als neuromarketeer word ik hier blij van. Ze willen helderheid creëren en het wekt vertrouwen op.
Maar je voelt het al aankomen.. Nu stond ik in de rij om te betalen voor het bijvullen van mijn airco. Een hoogzwangere vrouw voor mij was niet tevreden. Zij had haar accu ook laten bijvullen, alleen kreeg ze het niet koel. Zij had op de website gelezen:
'Ben je niet tevreden over de servicebeurt en vind jij dat jouw airco niet beter koelt dan voor de servicebeurt? Dan krijg je zonder ‘gekibbel’ jouw geld terug.'
Ze had er zelfs een screenshot van gemaakt.
Een mooie kans van Kwikfit om dit goed op te lossen. Echter werd het gekibbel en gedoe. Kwikfit wilde het overgebleven airco-gas uit haar auto halen want dat leverde hen geld op. Ze moest dan maar een paar uur later terugkomen en op hen wachten totdat ze het gas terug hadden. Dan kreeg ze pas haar geld terug.
Wat een gemiste kans voor service recovery! Sterker nog, niet alleen had zij het vertrouwen verloren. Ik moest mijn net bijgevulde airco nog afrekenen.
Dus bedrijven: communiceer je expliciet klantbeloften. Zorg dan dat je ze waarmaakt. Ook al kost het je op de korte termijn geld. Het levert je lange termijn vertrouwen op.
PS. Ontdek meer in de training: Formule voor loyale klanten